Контакт-центр Минтруда сообщает о 1 095 000 обращениях в 2025 году

Контакт-центр на базе АО "Центр развития трудовых ресурсов" в 2025 году стал важным инструментом для граждан, обрабатывая 1 095 000 обращений. Более 896 000 из них, что составляет 81,8%, касались вопросов социально-трудовой сферы. Это свидетельствует о высоком уровне интереса населения к вопросам, связанным с выплатами, пенсионным обеспечением и государственными услугами.

Структура работы контакт-центра

Контакт-центр обеспечивает консультации для жителей всех регионов Казахстана, выступая в роли основного канала связи с государственными сервисами. Специалисты помогают не только в вопросах пособий и пенсий, но и в предоставлении различных социальных услуг, а также в использовании электронных порталов, таких как портал социальных услуг и Электронная биржа труда. Для удобства пользователей была внедрена трехуровневая система поддержки запросов.

На первой линии работают около 40 операторов и супервайзеров, которые предоставляют первичные консультации в режиме реального времени. Запросы, требующие более глубокой проверки данных, передаются на вторую линию, где аналитики обрабатывают их в течение 2 рабочих дней. Вопросы, требующие детального рассмотрения, направляются на третью линию к профильным департаментам, где срок обработки может достигать 10 рабочих дней.

Айнурзада Каримова, главный эксперт-супервайзер первой линии, отмечает, что пик обращений наблюдается в первые 15 дней каждого месяца. В этот период граждане активно интересуются начислением пособий и пенсий, а также уточняют статус поданных заявок и сроки поступления средств. Это подчеркивает важность своевременной информации для населения.

Контакт-центр также активно развивает универсальные каналы связи, позволяя гражданам обращаться через бесплатную линию 1414, а также через Telegram, WhatsApp и электронную почту. Вся система автоматизирована, что обеспечивает прозрачный учет обращений и аналитическую обработку данных по всем направлениям социально-трудовой сферы, что, в свою очередь, способствует улучшению качества предоставляемых услуг.