Пять лет e-Өтініш: трансформация взаимодействия граждан и государства через цифровые технологии

Платформа e-Өтініш, служащая важным элементом концепции "Слышащего государства", завершила пятилетний этап своей работы. За это время она значительно упростила процесс подачи обращений, трансформировав взаимодействие между гражданами и государственными органами, сделав его более прозрачным и удобным для пользователей. С момента запуска в июле 2021 года система обработала более 5 миллионов обращений, что свидетельствует о растущем доверии граждан к цифровым инструментам.

Развитие и функционал платформы

Система e-Өтініш объединила различные каналы подачи обращений в единую экосистему, что позволило стандартизировать процессы от подачи до контроля исполнения. Теперь пользователи могут легко подавать запросы, выражать предложения и жалобы, а также отслеживать статус своих обращений и оценивать качество ответов. Внедрение новой информационной системы "e-Обращение" и Административно-процессуального процедурного кодекса изменило подход к работе с обращениями, сделав его более ориентированным на клиента.

Достижения и статистика

На сегодняшний день к системе подключено свыше 26 тысяч организаций, а более 380 тысяч сотрудников занимаются обработкой обращений. Число заявителей достигло 3,2 миллиона, из которых около 3 миллионов составляют физические лица. На протяжении всего времени работы платформы было обработано более 16,2 миллиона обращений, при этом ежегодный прирост пользователей составляет в среднем 42,6%.

Тематика обращений и планы на будущее

Наибольшее количество обращений поступает по вопросам ЖКХ, социальной защиты, образования, земельных отношений, безопасности и правосудия. В 2025 году через платформу было зарегистрировано более 4 миллионов обращений от граждан и около 1 миллиона от бизнеса, что на миллион больше, чем в предыдущем году. В ближайших планах — развитие инструментов аналитики на базе искусственного интеллекта, обновление Единой базы знаний и дальнейшее расширение функционала платформы для повышения качества государственных услуг.