Рост обращений к горячей линии по лекарствам: акцент на поддержку пациентов с диабетом и онкозаболеваниями
С начала 2026 года контакт-центр, расположенный на базе "СК-Фармация", обработал более 15 тысяч обращений. Более половины из них были приняты в круглосуточном режиме, который был внедрен с февраля 2026 года. Теперь жители могут обращаться за консультацией в любое время, включая выходные и праздничные дни, а звонки с мобильных и стационарных телефонов остаются бесплатными.
Структура обращений
Наибольшее количество обращений поступает от пациентов с сахарным диабетом, составляя 30% от общего числа (2191 обращение). Также 12% обращений связаны с онкологическими заболеваниями (899 обращений), а 11% — с ревматоидным артритом (823 обращения). По сравнению с аналогичным периодом 2025 года, когда было зарегистрировано более 17 тысяч обращений, наблюдается снижение числа звонков, что может свидетельствовать о повышении качества предоставляемых консультаций.
Стабилизация ситуации с поставками
На начальном этапе работы контакт-центра фиксировались обращения, касающиеся задержек в поставках лекарств для лечения онкологических заболеваний и диабета. В настоящее время ситуация стабилизировалась: необходимые препараты поступили на склады Единого дистрибьютора и в медицинские учреждения, что обеспечило их доступность для пациентов.
Планы по модернизации
В рамках дальнейшего развития контакт-центра планируется поэтапная модернизация с внедрением цифровых технологий и искусственного интеллекта. Во II квартале 2026 года ожидается запуск единого окна оператора для более эффективного поиска данных и фиксации обращений, а также аналитического дашборда и автоматизированной маршрутизации запросов. Кроме того, будет внедрен интеллектуальный чат-бот для автоматической регистрации и распределения обращений.
Министерство здравоохранения Республики Казахстан продолжает работу по обеспечению доступности лекарственных средств для населения. Бесплатное медикаментозное обеспечение осуществляется на амбулаторном уровне через поликлиники по рецептам и в стационарных условиях в медицинских организациях в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи и обязательного социального медицинского страхования.
